이동통신 사업자들에게 고객 서비스는 가장 중요한 분야다. 고객 한 사람의 불평이 100명의 잠재고객을 감소시킨다는 것이 업계의 정설이다. 인터넷의 확산으로 고객 한 사람이 가지는 힘은 더욱 강해지고 있다. KTF는 지난 1월 기업 내 모든 업무 프로세스를 표준화하고 상호 연결하기 위한 통합시스템을 구축했다. 핸디소프트의 비즈플로우(BizFlow)를 통해 구축된 이 시스템의 1차적인 목적은 조직의 내, 외부 업무 절차를 간소화하는데 있다. 신속하면서도 양질의 서비스를 요구하는 고객의 다양 한 입맛을 충족시키기 위해서는 부서 간 업무처리의 연결성과 신속성이 무엇보다 중요하기 때문이다. 일단, 고객의 불만사항이 접수되면 실시간으로 이를 확인하고 고객의 요구사항 을 파악하여 담당 부서로 통보하게 된다. 해당 부서는 문제점을 즉각 개선함과 동시에 문제발생의 원인과 대처방법을 보고서로 작성하여 데이터베이스화한다. 이렇게 업무 전 과정이 상호연결 되기 위해서는 우선 조직 내, 외부의 업무 프로세스를 명확하게 정의하는 것이 선행되어야 한다. 업무요소의 분석 이 이루어지면 업무의 계획. 실행. 평가. 개선의 과정에 있어 관련 정보와 자원의 흐름을 통합해서 관리해야 한다. 이 시스템은 업무를 수행하는 직원에게 최적화된 업무절차를 구축함으로써 업무시스템의 사용이 이용자에게 또 다른 부담으로 작용하지 않도록 하여 시스템 이용을 확대하기 위해 구성되었다.
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