Ⅰ. 국내사례 1. CITY BANK 서울지점 2. LG전자(창원공장) 1) 2주내 대응은 세계 일류기업 수준 2) 세탁기용 핵심부품인 클러치 생산라인 3. 삼성전관 성공사례(부산공장)
Ⅱ. 국외사례 1. GE 2. MOTOROLA
분문내용
6시그마 품질경영 혁신운동이 반드시 생산 현장에서만 효과를 보는 것은 아니다. 금융 및 서비스업체도 업무 프로세스를 향상하는데 6시그마 운동을 활용할 수 있다. 씨티은행 서울지점이 국내에서는 서비스업체중 성공적으로 6시그마 운동을 도입한 사례로 꼽힌다. 씨티은행 서울지점은 미국 본사의 방침에 따라 지난 97년 이 운동을 도입했다. 당시 씨티은행은 영업과 주가 측면에서 좋은 성과를 보였지만 고객 만족 측면에서 몇 가지 문제점을 안고 있었다. 이런 연유로 일부 사업 분야에서 시장 점유율이 떨어지기도 했다. 씨티은행은 곧바로 문제를 풀 수 있는 방안을 찾아 나섰다. 이 과정에서 모토로라와 제너럴일렉트릭(GE)이 추진하는 6시그마 경영 혁신운동을 벤치마킹 했다.모든 문제점을 수치로 계량화하고 이를 체계적으로 개선하는데 매력을 느꼈다고 한다. 먼저 품질(Quality) 향상을 위한 목표(Goal)를 세웠다. 2년 이내 소요시간(Cycle time)과 프로세스 결함(Defects)을 10분의 1수준으로 줄이기로 했다. 씨티은행은 본사는 물론 전 세계 4천 개 지점에 이런 원칙에 따라 실천과제를 선정하고 해결방법을 찾도록 유도했다. 씨티은행 서울지점은 고객에게 은행 선정기준과 서비스의 질을 묻는 방법으로 문제점을 찾았다. 이런 조사과정에서 고객이 전화를 했을 때 담당자와 제대로 연결이 되지 않는 통화실패사례가 지나치게 많다는 사실을 알게 됐다. 통화실패가 많을수록 고객만족도는 떨어지게 마련.
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