1. 서비스 인사관리의 본질 2. 서비스경영에 있어서 인사관리의 특징 1) 서비스의 중요성에 따른 노동력의 변화 2) 종사원 능력의 질적 수준 변화 및 임금격차 3) 높은 이직률 4) 이미지 변화 5) 기업 제휴에 따른 문화적 갈등
Ⅱ. 기업문화와 서비스
1. 기업의 서비스 문화 2. 서비스 중심의 조직 1) 서비스 중심 조직화의 필요성 2) 서비스 중심 조직화의 기본 요소들
Ⅲ. 총체적 서비스 전달
1. 전 종업원의 서비스 전달 2. 경영자의 노력 1) 연속적인 프로그램 개발 2) 실무자와의 커뮤니케이션
Ⅳ. 서비스경영을 위한 인사관리
1. 최일선 종사원의 고객지향적 자세 2. 종사원 중심적 관리
분문내용
2. 종사원 중심적 관리 종사원 중심의 접근은 제조업에서 다루고 있는 품질관리(QC : quality control)나 종합적 품질관리(TQC : total quality cotrol)에 의한 접근과 관계가 있다. 품질과 생산성에 대한 관심을 조직 가운데 문제의 원인과 상태를 가장 잘 알고 있는 종사원들에게 이동시키는 것이 핵심이다. 업무에 가장 가까이 있는 사람들이 문제를 해결하는 최적의 장소에 있다는 견해 인 것이다. 서비스는 특성상 표준화가 어렵기 때문에 관리가 용이하지 않다. 또한 결과 역시 단기적으로 볼 수 없으며 객관적으로 측정하는 데 한계가 있기 때문에 실제적으로 서비스를 수행하는 종사원들이 서비스에 관련한 사항에 대하여 신경을 쓰고 문제 발생 시 나름대로 해결하려 노력하도록 하는 것이 좋다.
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