1. 제조업의 변화 2. 규제완화 3. 국영기업의 민영화 4. 기술적인 발달 5. 서비스의 발전
Ⅲ. 혁신으로서의 서비스경영
1. 기술적 혁신과 서비스 혁신의 조화 2. 생산과 서비스의 상호 의존성 3. 서비스 혁신 4. 서비스 혁신을 위한 과제 1) 서비스 성과의 객관적 평가 2) 인적자원의 개발 3) 기업 정책의 변화 4) 정부의 규제 개혁
Ⅳ. 기업차별화를 위한 서비스경영
1. 차별화 대상 2. 서비스경영에서 행동차별화의 중요성 3. 서비스 행동차별화를 위한 노력 1) 운영상의 서비스 행동차별화 2) 규정 이상의 서비스 행동차별화 3) 일치화된 서비스 행동차별화 4) 대인관계의 서비스 행동차별화
분문내용
II. 서비스경영의 배경 기업은 환경변화에 적극적으로 대응하며 상호 작용하여 가는 것을 중요하게 생각한다. 최근 서비스가 기업에 부각되면서 기업으로 하여금 서비스 역시도 변화하여야 하며, 이는 조직을 유지하기 위해서는 필수적으로 받아들이고 적응해야 할 목표가 되었다. 따라서 제품과 더불어 서비스 역시도 고객지향적으로 나아가지 않으면 안 되게 되었다. 이러한 서비스 경영의 등장과 발달 배경은 다음과 같이 설명할 수 있다.
1. 제조업의 변화 경제 발전의 특성상 3차산업이 주를 이루고 있다고 하여도 기본적인 제조업이 사라진 것이 아니다. 다만 오늘날 제조업은 과거에 물건이나 장비만을 판매하는 것이 아니라 자사가 판매하는 제품과 연관된 신용, 배달, 설치 ․ 수선 등의 관련 서비스를 제공하고 있다. 제조업 자체가 서비스를 생산과 판매 과정 중의 하나로 받아들이고 있는 것이다. 제조업에 있어서 도 서비스는 중요한 과정인 것이다.
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