고객관계관리(CRM)의 개념과 특징 및 성공적인 CRM 도입사례

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고객관계관리(CRM)의 개념과 특징 및 성공적인 CRM 도입사례

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문서 요약정보

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소개글


	1. 서론 가. CRM의 정의 나. CRM의 등장 배경 2. CRM 전략 가. CRM 전략 수립 나. 고객가치 분석 다. 고객 세분화 전략 2. CRM의 최근 동향 및 이슈 가. 최근동향 나. 유비쿼터스 시대의 CRM 다. CTI와 CRM의 결합 3. 구축사례 가. 보험업계 구축사례 나. 시장변화에 따른 새로운 시도 4. 수출보험공사에서의 CRM 도입을 위한 여건 분석 5. 결론

분문내용


	가. CRM 전략 수립 CRM 전략 수립은 비즈니스 요건과 기업 미래의 성장에 대한 계획을 동시에 충족시킬 수 있는 ROI(Return On Investment)에 초점을 두고 시작된다. CRM 전략은 크게 환경 분석, 고객 분석, 구체적 전술 설정으로 나눌 수 있다. 기업은 고객을 중심에 두고 시장에서 경쟁자들과 경쟁하며, 기업의 모든 전략은 고객과 시장의 깊이 있는 이해를 통해 수립되어야 한다. 따라서, CRM이 성공하기 위해서는 전략이 고객과 환경을 바탕으로 수립되어야 한다. 첫째, 기업의 환경 분석이다. 기업의 환경은 크게 외부와 내부의 환경으로 나눌 수 있다. 전략 수립시 고려해야 할 외부환경을 살펴보면 먼저 고객에 대한 분석이 선행되어야 한다. 고객의 니즈가 무엇이고, 고객이 의사결정을 하는 키포인트가 무엇인지 파악하고, 고객요구의 변화에 어떻게 대처해야 할지에 대한 기본 방안 수립에 대해 논의해야 한다.

참고자료


	1. 유비쿼터스 시대의 CRM의 역할, NRI 금융컨설팅부 2. 공공부문의 DB 활용사례/Expert_COl, 한국데이터베이스진흥센터 3. 금융권의 CRM 도입 추세와 시사점, 국내 SW심층분석, 2006년 10년 9일, 한국소프트웨어진흥원 4. CRM 구축의 실제, 경영과 컴퓨터 2003년 1월호 5. 기업구성의 근간, IT 프로젝트의 핵심, 2003년 4월호, 시사컴퓨터 6. CTI와 CRM의 결합, 새로운 시장형성 기대, 2003년 10월호, 시사 컴퓨터

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