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항공사 서비스 품질의 현황과 특징 및 항공사 서비스품질의 성공 및 실패사례 |
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문서 요약정보 |
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판매가격: 1,000원 (15page) |
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저작시기: 2012/01 |
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추천독자: 전체 |
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등록인: leewk2547 |
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문서 상세정보 |
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| 소개글 |
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| 목차 |
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Ⅰ 서론
1. 항공사 서비스의 선정 배경 • •• • • 2
2. 항공사 서비스 품질 개선의 중요성 • • • 2
3. 항공사 서비스 품질 사례 분석 목적 • • • • 3
Ⅱ 본론
1. 이론적 배경 • • • • • • • 3
ㄱ. 서비스 품질의정의
ㄴ. 서비스 품질의 특성
ㄷ. 항공사 서비스의 개념 및 특성
ㄹ. 항공사 서비스 품질을 구성하는 요인
ㅁ. 저가항공 서비스의 등장 배경
2. 항공사 서비스품질의 성공 사례 • • • • • 6
ㄱ. 싱가포르항공(Singapore Airline)
ㄴ. 사우스웨스트 에어라인( South West Airline)
3. 항공사 서비스품질의 실패 사례 • • • • • • 10
ㄱ. 에어프랑스(Air France), 브리티시 에어웨이(British Airways)
ㄴ. 한성항공
4. 항공 서비스 품질 성공, 실패 사례 비교논의 • • 13
Ⅲ 결론
1. 시사점 • • • • • • • 13
2. 작성후기 및 한계점 • • • • 14
Ⅳ 참고문헌 • • • 15 |
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| 분문내용 |
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이러한 불확실성의 상황들 속에서 항공사들은 수년 내에 심각한 변화와 문제점에 직면할 것으로 보이며 항공사들은 생존을 위해서 기업의 사명, 즉 서비스 품질의 전략과 목표를 명확히 하고 인지하는 것이 중요하다. 경쟁력을 갖춘 항공사로서 생존을 하기 위해서는 타사와의 차별화 서비스 품질을 제공 하여야 하는데 항공서비스품질 평가에 있어서 객실서비스가 차지하는 비중이 높다는 것에 대해서는 대부분 공감하고 이러한 문제의식을 가지고 객실서비스의 품질 영역과 개념을 파악하여 항공사의 서비스품질 구성요소를 분석, 고객의 만족도 분석과 이에 따른 개선이 필요하다.
2. 항공서비스 품질개선의 중요성
항공사가 훌륭한 서비스 품질을 제공함에도 불구하고 고객을 유지하는데 실패하였다면 그것은 항공사가 고객이 부여하는 가치를 충분히 이해하지 못하는 데에서 비롯될 수 있다.
항공서비스는 안전성을 바탕으로 여행욕구의 고도화와 다양성에 따라 고객의 요구에 대응한 서비스 품질로 점차 진화를 하게 되며, 서비스의 욕구 또한 시대에 따라 세분화되고 사생활을 존중 받으면서 엔터테인먼트 적인 편의 시설이 요구되고 또한 상급 클래스의 소비자 일수록 집이나 호텔과 같은 안락한 기내 서비스 품질을 원하는 경우가 많다. |
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| 참고자료 |
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