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삼성 에버랜드의 마케팅과 성공전략분석 |
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문서 요약정보 |
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저작시기: 2009/01 |
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추천독자: 전체 |
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등록인: skykimhs |
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문서 상세정보 |
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| 소개글 |
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| 에버랜드의 마케팅과 성공전략을 조사한 자료입니다. 좋은 자료로 활용하세요. |
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| 목차 |
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1. 서론
2. 에버랜드의 친절화 서비스
3. 에버랜드의 청결화 전략
4. 에버랜드 고급화를 통한 이미지 개선
5. 정보화 시스템 구축과 실시간화
6. 국제화 시대에 맞는 외국어 능력 강화
7. 고객의 안전화 노력
8. 내부고객만족과 충성도 극대화
9. 디지털 경영 시스템의 구축 |
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| 분문내용 |
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경영진으로부터 지원부서, 현장관리자 그리고 고객의 접점에 있는 cast에 이르기까지 고객만족을 위한 친절서비스를 실천하는데 목표를 두고 운영되고 있다.
에버랜드는 업의 특성과 관련된 전반적인 논의가 끝난 후, 내부의 관점에서 에버랜드를 돌아보기 위한 검토를 시작한다. 먼저 고객만족경영을 위해 정기적으로 조사하고 있는 고객만족도 조사에 대한 검토를 시작한다. 무엇보다도 고객의 욕구를 사전에 이해하고 고객에 대한 정보를 경영전반에 반영하기 위해 조사하고 있는 고객만족도 조사는 에버랜드의 고객만족경영에 있어서 가장 중요한 부분이 되고 있기 때문이다.
에버랜드는 고객만족도조사 즉 고객만족지수(CSI: Customer Satisfaction Index)를 조사를 통해서 경쟁사와 대비하여 고객만족 경쟁력을 분야별로 평가하여 지수화함으로써 고객에 대한 서비스를 개선하고 향상된 수준을 파악하여 고객만족 경영을 위한 정책수립의 기초를 마련할 수 있는 것이다. 그 결과 에버랜드의 종합 만족도, 체감만족도, 재방문의사와 추천의사에 대한 만족도 및 여덟 가지 차원의 각 항목에 대한만족도 추이는 IMF로 인한 감소를 제외하고는 계속적으로 증가하는 것으로 나타났다.
또한 에버랜드는 고객만족도 조사와 관련된 검토 후에 고객만족 경영을 위해 실천해야할 실천과제를 제시했다. 에버랜드의 고객만족 경영을 위한 실천전략은 여덟 가지의 추진 방법으로 나누어 진행되고 있다.
에버랜드의 임직원들은 서비스는 삶의 질을 결정하는 핵심요소이며 서비스 산업은 인류의 평화산업이다라는 신념아래 대한민국의 국민뿐만 아니라 세계인을 위한 친절과 청결의 도장이 될 수 있는 고객만족경영을 실천하기 위해 노력하고 있다. 여덟 가지 추진방법으로는 친절화, 청결화, 고급화, 정보화, 국제화, 안전화와 그리고 종업원 만족이 곧 고객만족(ES=CS)이라는 것을 마지막 추진방법으로 설정하였다. |
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