서비스 품질관리의 개념과 서비스 품질관리 사례조사

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서비스 품질관리의 개념과 서비스 품질관리 사례조사

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문서 요약정보

문서 상세정보

소개글


	Ⅰ.서비스 품질의 이해 1.서비스 품질이란 2.서비스 품질의 특성 Ⅱ.서비스 품질측정 모형 1.Grönroos 모형 2.SERVQUAL 모형 3.3차원 품질모형 4.인터넷 서비스 품질모형 Ⅲ.서비스 품질지수 1.한국서비스품질지수(KS-SQI : Korean Standard - Service Quality Index) 2.한국산업의 고객만족도(KCSI : Korean Cutomer Satisfaction Index) Ⅳ.서비스 품질관리 1.갭 분석모형 2.서비스 품질함수의 형태 3.서비스 품질 문제의 원천 4.서비스 품질 개선방법 Ⅴ.전략적 시사점 및 교훈 1.전략적 시사점 2.교훈 Ⅵ.서비스 품질관리 사례조사 1.서비스업 성공 / 실패 사례 2.외식업 성공 / 실패 사례 3.도소매업 성공 / 실패 사례

분문내용


	1)객관적 품질과 인식된 품질 : 서비스 품질의 정의에 있어서는 ‘객관적 품질’을 고려하되 주로 ‘인식된 품질’이 사용되어야 할 것이다 이때의 인식된 품질은 ‘실체에 대하여 소비자가 판단한 보편적 우월성’ 으로 정의된다. 2)과정품질과 결과 품질 : 고객이 서비스를 어떻게 받는가 또는 서비스 제공과정을 어떻게 경험하는가를 나타내는 것이 과정품질이다. 3)기대와 성과의 비교 : 소비자들은 여러 가지 영향요소에 의하여 구매 이전에 서비스에 대한 기대를 가지며, 이러한 기대와 소비자들의 실제로 제공받는 서비스의 성과를 비교하여 서비스의 품질을 인식한다.

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